95533电话个人客户直营外呼外包服务供应商征集公告

95533电话个人客户直营外呼 外包服务供应商征集公告 95533电话个人客户直营外呼 外包服务供应商征集公告 中国建设银行股份有限公司河北省分行95533电话个人客户直营外呼服务项目供应商征集公告 根据业务发展需要，现公开征集中国建设银行股份有限公司河北省分行95533电话个人客户直营外呼服务项目候选供应商，有关事宜公告如下：一、采购需求采购需求见附件。二、征集时间本次供应商征集自即日起至2024年01月26日17:00止。三、报名资格要求 1.供应商具有独立承担民事责任的能力，遵守国家有关法律、法规，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。 2.供应商当前未处于限制开展生产经营活动、责令停产停业、责令关闭、限制从业等重大行政处罚期内。 3.供应商当前未被“信用中国”网站列入税收违法黑名单；未被“中国执行信息公开网”列入失信被执行人名单；未被“中国政府采购网”列入政府采购严重违法失信行为记录名单；未被“国家企业信用信息公示系统”网站列入严重违法失信名单。 4.法定代表人（负责人）为同一人或存在控股、管理关系的不同申请人，不得同时参加本项目。5.供应商与建设银行不存在利益冲突，不存在损害建设银行合法利益和声誉的情形，不存在针对建设银行的重大诚信问题。6.供应商在资格审查时未处于建设银行供应商禁用或退出期内。7.供应商承诺在本项目采购过程中不存在下列情形，如存在下列情形之一，建设银行有权取消其候选资格。情形包括但不限于：（1）法定代表人（负责人）在生产经营活动中受到刑事处罚；（2）重大并购或重组，影响正常生产经营；（3）其他重大风险事项，影响正常采购合作。8.本项目（不）接受联合体报名申请。9.具有电话银行运营管理经验，并提供2021年以来合同案例。四、报名所需材料完成龙集采信息更新：1. 财务报表栏位：2020-2022年度的资产负债表、损益表（利润表）、现金流量表扫描件，并加盖公章。2.案例信息：案例证明材料。提供包括但不限于合同首页、服务内容页、盖章页。完成后上传报名材料：1.《采购参与意向反馈函》扫描件。2.《龙集采信息核对确认表》扫描件。五、报名步骤1.供应商须首先在建设银行采购平台（ibuy.ccb.com）注册，注册时请务必对最新企业财报、案例、资质信息、纳税人类型、国别、企业性质、组织类型等信息进行维护。2.提交客服审核后，请邮件发送至下方采购部门联系人邮箱，我们会尽快安排审核。3.审核通过后，您将会收到系统通知，请点击本公告下方“征集报名”进行报名，根据系统提示上传报名材料，所有材料仅需提供电子版，无论报名是否通过，材料恕不退还。4.已注册供应商可直接点击下方“征集报名”按钮登录进行报名，同时做好企业信息维护：包括企业财报、案例、资质信息、纳税人类型、国别、企业性质、组织类型等信息维护。重点提示：如系统中的企业信息未更新，可能影响候选资格，请知悉。请检查龙集采平台：财务报表栏位是否上传近三年财务报表、案例信息栏位是否上传相关案例。六、注意事项1.能够完全满足建设银行采购需求、有合作意向、无不良行为记录的供应商均可报名。报名参与采购等同于：贵公司已经认真研究，确认符合需求并自愿参与。如后续收到建设银行邀请函，贵公司承诺按要求参加采购流程，直至采购工作结束。如贵公司无正当理由退出流程，干扰秩序，建设银行有权对贵公司采取禁用处理，贵公司将无法参与建设银行所有采购活动。2.报名参与不等同于获得候选资格，是否获得候选资格以建设银行最终通知为准。3.本次公开征集不收取供应商的任何费用。4.供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入建设银行供应商黑名单。5.对于上述事项存在疑问的，请及时与建设银行联系。6.建设银行持续推广数字人民币应用，鼓励供应商开通建设银行数字人民币钱包，其中收款账户为建设银行对公账户的可开通对公钱包，收款账户为个人账户的可开通个人I类钱包。供应商开通数字人民币钱包后，可自行在龙集采平台添加账号信息。7.建设银行授权的供应商征集公告发布媒体仅为龙集采（ibuy.ccb.com）、（当地主流招投标网站或招标代理机构渠道），对于因其他网站转载并发布的非完整版或修改版公告，均与建设银行无关，建设银行不予承担责任。 七、联系方式需求部门联系人： 曹艳霞 88601835 联系电话： 0311-88601835电子邮件：caoyanxia.he@ccb.com 采购部门联系人： 刘建红联系电话：0311-88601375电子邮件：liujianhong.he@ccb.com 中国建设银行河北省分行财务会计部 2024年01月22日 附件: 河北省建设银行95533电话个人客户直营外呼外包服务采购需求.doc采购参与意向反馈函.docx龙集采信息核对确认表.xlsx河北省建行95533电话个人客户直营外呼外包服务采购需求一、对候选供应商的要求1.供应商应具有独立法人资格，并具备银行业务合作经验，在银行业务合作行业具有较高声誉。2.供应商具备电话银行运营管理经验或具有呼叫中心外包经验，同时提供从事电话银行外包业务的合同（2021年至今）。二、对拟采购服务的要求（一）服务基本内容1.具体业务合作事项包含但不限于：企业微信添加邀约、问卷调查类、客户回访类、客户通知类、客户维护类、产品营销类等属于总行规定的呼出业务范围的外呼项目，本次入选2家供应商，外呼座席27人。企业微信添加邀约是指业务合作人员使用我行95533系统邀请我行各类客户添加直营经理企业微信的外呼。添加业务量按照我行系统统计客户添加情况计算。问卷调查类是指业务合作人员使用我行95533系统对根据我行需要对各类客户开展产品、满意度或员工的问卷调查。客户回访类是指业务合作人员使用我行95533系统对我行各类客户开展服务、活动或产品售后情况的回访外呼。客户通知类是指业务合作人员使用我行95533系统对我行各类客户开展服务、活动或产品告知外呼。客户维护类呼出营销是指业务合作人员使用我行95533系统对我行各类客户分层维护及呼出激活营销。产品营销类是指业务使用人员使用我行95533系统对我行目标客户合规开展产品营销。2.供应商应根据我行要求及频次开展录音质检及日常培训工作，并按月向我行提交纸质质检情况和培训情况报告。录音培训至少一周一次，录音监听记录表和培训情况表详见附件。日常培训需包括电话礼仪、客户异议处理、外呼技巧、外呼话术等培训。3.本项目商品品类为：营销辅助及推广服务（二）服务团队要求1.我行提供业务开展的办公场地、UPS电源、电脑设备等，中标供应商须配备1名项目管理人（达到30及以上外呼人员须配备2名）及相应的外呼人员，管理人员具体负责外呼人员的管理、培训、业绩考核、录音监听等。2.供应商提供的员工应具备相应的外呼专业素质和道德品质，符合我行规定要求，思想端正、品质良好、身体健康，普通话标准，有较高的沟通能力和敬业精神，有一定的抗压能力。年龄在18-35岁之间，中专及以上学历，有银行工作经验优先。3.供应商应保证按法律法规为员工提供合理薪酬及福利待遇，购买人身意外保险。4.供应商应确保员工的相对稳定，并提前进行相应的人员储备，一次性人员调整不得超过总人数的15%，人员每半年的流动比例应低于20%。若外呼团队员工全年员工流动率超过20%，我方将扣除供应商20%履约保证金。（三）服务质量要求1.供应商承担自身服务人员的管理职责，全面负责业务合作服务人员的招聘考核、劳动合同管理、劳动纠纷处理以及涉及劳动关系管理的所有事宜，与供应商员工签订劳动合同，及时支付劳动报酬，并依法缴纳社会保险。供应商与其员工发生的经济、劳动纠纷、法律纠纷、工伤赔偿纠纷等完全由供应商负责解决。2.供应商应依据服务内容和我行的规章制度，自行制定本公司的相关规章制度，保障日常工作顺利开展，不得影响我行正常业务的运行，并提交我行备案。3.供应商应服从我行对业务合作情况的监督考核，全面完成各项工作任务和服务指标，并及时完成我行安排的其他工作及临时性工作，如供应商未完成合同约定的各项工作任务和服务指标，按实际未完成任务的比例扣减保证金，同时取消供应商参加下一年度业务合作事项的投标资格。4.供应商要做好服务人员在规章制度、业务流程、服务标准、安全运营等方面的培训，例如：外呼产品介绍、职场礼仪、电话礼仪、客户异议处理等，使之符合我行上岗工作条件，经测试合格后方可正式上岗。5.新员工上岗后的7个工作日内，供应商应做好录音监听工作，每日录音监听量不得低于50通/席。7个工作日后录音监听量不得低于外呼总量的5%/席。6.供应商应按照我行行业管理的要求，统一配置与我行企业形象、服务有关的工作服等工作必备用品。7.供应商有义务采取各种手段和措施保障我行客户资料的信息安全，由于供应商管理原因造成我行客户信息泄露并造成我行及我行客户损失的，供应商承担一切损失的赔偿责任，涉及违法犯罪的我行有权追究供应商法律责任。8.外呼座席席日均处理客户数原则上不低于200通，企业微信添加量日平均成功率不得低于20户，连续三个月低于其中任何一指标的，我行将扣罚20%的保证金，直至解除合同。9.供应商提供的服务应满足建行服务质量考核标准。建行将外呼服务的合规性和客户满意度两个指标作为服务质量考核指标。并按月对供应商外呼座席的通话录音进行抽检打分，每个座席至少两通。根据业务发展或相关政策变动我行有权对“话务质量评分标准及内容”进行相应调整。扣罚标准根据话务质量月平均得分情况进行相应扣减，90分以上不扣减；85-90分扣减30元/人；80-85分扣减50元/人；70-80分扣减100元/人；60-70分扣减500元/人；60分以下全额扣除。10.外呼座席被客户通过95533、网站留言、网点等渠道进行投诉，最终被我行认定为有效的投诉，将从应付费用中进行扣罚。扣罚标准：出现有效客户投诉扣罚200元/次，情节严重的扣罚500元/次；出现重大有效投诉或投诉升级（上升至媒体或监管机构的）影响我行声誉的扣罚1000元/次。11.供应商应按月向建行提交外呼业务服务工作情况报告。负责及时汇总外呼业务服务工作过程中出现的问题，并及时与建行管理人员沟通，共同协商解决办法。（四）服务供应安排1.供应商在合同生效日期5个工作日内组建完成符合我行要求的专职营销队伍并开始提供服务。2.供应商的禁止性规定：（1）不向客户进行误导性及欺骗性的宣传解释，不向客户随意承诺；（2）不骗取客户的重要信息，如客户密码，不违规办理虚假交易；（3）不虚假陈述或夸大产品的风险、收益、功能、优惠政策等，不与客户串谋以不正当方式获取利益；（5）不在新闻媒体或互联网上发布与建行有关的虚假信息及建行其他技术、经营、内部管理等信息；（6）不将建行业务转包给其它机构或个人。3.供应商的承诺条款：（1）遵守工作纪律要求。严格遵守上下班时间，不迟到、不早退，有事提前一天请假；积极参加相关业务培训，提高业务技能。（2）遵守保密要求。不得私自保留客户信息资料；不将建行相关业务信息、规章制度以及客户有关信息资料以任何方式透露给任何机构或个人；不在未经允许的情况下私自使用行内员工办公电脑，查看公共邮箱、OA系统、内部网站等；离职时交回业务资料并做好工作资料移交手续；离职后仍须履行保密义务。(3)在外包合作协议执行期间必须保证服务的连续性。4.外呼业务开展的办公场地、UPS电源、电脑设备等由我行提供。中标供应商须配备1名项目管理人及相应的外呼人员，管理人员具体负责外呼人员的管理、培训、业绩考核、录音监听等。5.预计业务量考核业务量最高限价含税单价（元）业务量预估含税金额（元）有效外呼量1.21075000通1290000企业微信添加量4 223975户895900合计2185900（五）售后服务要求因供应商员工故意或疏忽给我行造成不良影响和损失的，由供应商负责处理并承担全部责任及赔偿。（六）款项支付要求1.业务合作服务费用按季结算。每季度结束后15个工作日内支付上季度应付服务费。外包服务费用＝∑（业务服务量*价格）-话务质量扣罚金额-满意度扣罚金额业务服务量包括有效外呼量和企业微信添加量。有效外呼量指通话时长超过30秒的外呼量视为有效；企业微信添加量指通过外呼客户最终添加了直营客户经理企业微信的数量。其中问卷调查类、通知提醒类、客户回访类等不考核成交量的外呼项目，按有效外呼量计算业务服务量。2.供应商应在签署协议前3个工作日内以转账支票或电汇的形式交付我行履约保证金15万。合同到期两个月后，如供应商无违约情形，我行将无息退还供应商。（七）报价要求供应商所有报价均为人民币含税报价，供应商报价不得高于两项业务的最高限价单价。报价单：考核业务量含税单价（元）业务量预估含税金额（元）增值税率（%）有效外呼量1075000通企业微信添加量223975户合计（八）履约保证金1.供应商应在与签署合同前5个工作日内以转账支票或电汇的形式向我行缴纳保证金15万元。2.连续三个月未完成最低业务量要求的供应商，将对其缴纳的保证金予以20%扣罚，直至解除合同。3.在服务过程中如出现供应商人员泄露客户信息等违反保密制度的供应商，对其予以处罚且扣罚50%的保证金并根据情节严重至解除合同。4.合同期内，乙方保证金不足时,供应商应在5个工作日内补足保证金。（九）合同期限本次采购的服务期限自合同生效之日起至2024年10月31日止。采购参与意向反馈函致：中国建设银行股份有限公司河北省分行经研究，我司愿意参与贵行采购项目，并完全理解和符合贵行的采购需求。一旦收到贵行的采购邀请函，我司保证按要求参加采购相关工作；若无正当理由退出，干扰采购秩序，我司同意接受贵行的禁用处理。涉及本项目的业务往来，请使用我公司以下地址及联系方式：公司名称（全称）：___________________法定代表人姓名：_________________联系人姓名、职务：_________________联系人手机号码：___________________联系人E-mail:___________________备用联系人姓名、职务：_________________备用联系人手机号码：___________________法定代表人或其授权代表签名：供应商名称（公章）____年____月____日供应商廉洁自律承诺书本公司【__________________】自愿与建设银行股份有限公司河北省分行（以下简称“建行”）长久合作，互惠共赢，为规范采购行为，确保合作的公平、诚信、廉洁，我方（含公司工作人员）郑重承诺：一、在与建行采购业务往来过程中，严格遵守国家法律法规及廉洁自律有关规定，坚持公平、公正、公开、诚实信用的原则，绝不损害国家和建设银行利益。二、不以任何理由向建行的采购相关人员（含工作人员的配偶、子女及亲属，下同）馈赠礼品，包括但不限于礼金、购物卡、预付卡、会员卡、提货券、电子红包、有价证券、股权、金融产品、消费卡（券）、名贵（土）特产及贵重物品。三、不向建行的采购相关人员提供宴请、住宿、度假、旅游、文体娱乐，以及到私人会所等营业性娱乐场所消费。四、不向建行的采购相关人员出借钱款、房屋、车辆等，或向建行的采购相关人员提供特殊资源、内幕消息，方便以明显低于正常市场交易价格进行金融投资等交易和服务获取不当利益。五、不向建行的采购相关人员提供违规兼职取酬、参股或者持有非上市公司（企业）股份或证券。六、不为建行的采购相关人员报销或支付（代垫）应由个人承担的费用（包括但不限于住宅装修、婚丧嫁娶、旅游、度假、食宿、购物、学费、子女出国留学等）。七、不私下接触建行的采购相关人员，不以弄虚作假的方式获取签订合作合同的资格。八、不与其他供应商相互串标，不采取任何手段排挤其他供应商参与公平竞争。九、积极配合建行的调查、检查、调研等工作，及时提供相关资料和客观信息。十、发现建行的采购相关人员有违反本承诺行为倾向时，及时提醒纠正并向贵行及时反馈。若违反上述条款，我方同意：建行有权立即终止与我方的合作关系，并要求我方承担相应赔偿责任；如涉嫌犯罪的，建行有权移交司法机关追究刑事责任。此承诺书的效力在与贵行合作期内长期有效，此承诺书经本公司签章后生效。承诺方（盖章）：法定代表人或其授权代表签名：日期：年月日nnnnnnnnnn龙集采平台信息核对确认表n龙集采平台信息核对确认表n龙集采平台信息核对确认表nnnnnn核对项目n核对栏位n是否完成nnnnnn龙集采系统中财务报表2022、2021、2020年报表已上传，且完整无误。n财务报表nnnnnnn相关案例信息3个及以上已经补充。（合同首页、金额、盖章页清晰）n案例信息nnnnnnn资质信息：根据征集公告要求。（例如建筑业企业资质证书，安全生产许可证，承装（修、试）电力设施许可证、授权书等信息）已在龙集采上传成功n资质信息nnnnnnnnnnnnnnn拟参加谈判人员信息n拟参加谈判人员信息n拟参加谈判人员信息nnnnnn联系人姓名n联系人电话n确认完成实名认证nnnnnnnnnnnnnn注意：联系人必须是龙集采系统“联系信息”栏位人员，且已经完成实名认证。请认真的填写。n注意：联系人必须是龙集采系统“联系信息”栏位人员，且已经完成实名认证。请认真的填写。n注意：联系人必须是龙集采系统“联系信息”栏位人员，且已经完成实名认证。请认真的填写。n注意：联系人必须是龙集采系统“联系信息”栏位人员，且已经完成实名认证。请认真的填写。n注意：联系人必须是龙集采系统“联系信息”栏位人员，且已经完成实名认证。请认真的填写。n注意：联系人必须是龙集采系统“联系信息”栏位人员，且已经完成实名认证。请认真的填写。nnn